我公司將向客戶提供免費技術(shù)支持，其內(nèi)容包括：電話支持、現(xiàn)場維護、備件更換、系統(tǒng)故障報告和預(yù)防、對客戶的定期巡檢等。

　　1)7*24小時提供電話支持;第一時間電話響應(yīng)：接到報修電話后，本地技術(shù)服務(wù)人員在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時到達現(xiàn)場，查明原因，提出解決方案;在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機或電話與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。我們在接到客戶技術(shù)支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該用戶取得聯(lián)系，了解其系統(tǒng)故障的詳細情況，并指導(dǎo)用戶解決問題，對于無法立即解決的技術(shù)問題會記入我公司的客戶報告系統(tǒng)，并將告訴用戶預(yù)計解決問題的時間。

　　2)實行備件先行服務(wù)方式：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時我公司將2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并將備件替換上以保證系統(tǒng)的正常運行。我們將保證項目中我方所提供采購量的15%的設(shè)備備件供應(yīng)。以方便用戶快速地更換零部件。一旦設(shè)備發(fā)生故障，我們將及時從庫中為用戶提供備件(可能是同型號產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品)，以替換損壞的設(shè)備，維持用戶系統(tǒng)的正常運行。

　　3)在維護的過程中對已經(jīng)維護的設(shè)備和系統(tǒng)進行統(tǒng)計，來確定設(shè)備的使用情況和及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備可能存在的隱患來預(yù)防設(shè)備出現(xiàn)的故障。同時也做好設(shè)備的備件。

　　4)為了使客戶的系統(tǒng)狀態(tài)達到最佳并及時發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未然，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。承諾按季度進行巡檢，每年提供4次巡檢，具體巡檢時間和年度巡檢次數(shù)我方可以根據(jù)用戶的要求進行更改。巡檢服務(wù)的具體內(nèi)容:預(yù)先提供檢查內(nèi)容，得到用戶確認(rèn)后進行服務(wù);收集上一系統(tǒng)運行周期的運行參數(shù)信息;指導(dǎo)用戶進行系統(tǒng)優(yōu)化的實施;針對出現(xiàn)的故障或優(yōu)化中的問題與用戶的技術(shù)小組進行討論;提交巡檢報告;確定下階段的主要工作內(nèi)容和目標(biāo)。

　　項目服務(wù)措施一覽表

　　售后服務(wù)說明

　　我公司擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護隊伍、成功實現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定、良好運轉(zhuǎn)的重要保障。建議在此項目中培訓(xùn)兩支不同層次的用戶支持隊伍，即一支能對系統(tǒng)進行復(fù)雜的管理、維護并能做一般故障排除的高水平的技術(shù)維護隊伍，一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用隊伍。

　　其他售后服務(wù)措施

　　A、系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施 我們的工程師要對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報告和技術(shù)分析報告，以利于用戶分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。

　　B、服務(wù)監(jiān)督管理機制 我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到公司相關(guān)項目負責(zé)人。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

　　C.保修期外服務(wù)承諾

　　情況一：簽訂后續(xù)服務(wù)合同

　　質(zhì)保期滿后，雙方可協(xié)商簽訂系統(tǒng)保修維護合同，在本次工程分項報價基礎(chǔ)上按最優(yōu)惠價格收取服務(wù)費用，我方繼續(xù)按照所簽訂合同規(guī)定內(nèi)容提供服務(wù)。

　　情況二：不簽訂售后服務(wù)合同

　　1.合同期外，我司仍有責(zé)任為用戶提供系統(tǒng)服務(wù)。

　　電話支持仍然不收取費用。

　　現(xiàn)場支持要根據(jù)實際情況收取工程師交通和服務(wù)費用。

　　設(shè)備維修和更換零部件或整個設(shè)備根據(jù)實際發(fā)生的費用進行收取。

　　若某些備品備件將停止生產(chǎn)，應(yīng)指定替代產(chǎn)品，并提前通知用戶作好準(zhǔn)備

　　2.我司有義務(wù)在系統(tǒng)的使用維護、應(yīng)用開發(fā)方面繼續(xù)向用戶提供技術(shù)支持。有義務(wù)向用戶提供系統(tǒng)軟件最新版本及優(yōu)惠條件。

　　D.應(yīng)急事件解決方案

　　1.在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案;

　　2.接到用戶系統(tǒng)故障報告電話時，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決;在用戶無法解決或請求現(xiàn)場服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動，需要帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時趕赴現(xiàn)場，直至圓滿解決問題;

　　3.派往現(xiàn)場的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗的技術(shù)全面的工程師;保證故障發(fā)生時技術(shù)人員能迅速解決現(xiàn)場故障。

　　E.故障處理流程

　　一級故障：系統(tǒng)停止工作，指運行中的系統(tǒng)或系統(tǒng)的某一部分完全不能運行。由于這種情況會嚴(yán)重影響客戶的業(yè)務(wù)，所以將得到技術(shù)支持中心最快的響應(yīng)和高級別的服務(wù)。

　　二級故障：運行中系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，這種情況下，客戶將得到僅次于一級故障的服務(wù)。

　　三級故障：系統(tǒng)性能受到影響。指運行中的系統(tǒng)的性能表現(xiàn)不理想，但客戶的主要業(yè)務(wù)的運行基本仍可進行工作，這種情況下，技術(shù)支持中心將按照常規(guī)的工作時間協(xié)助客戶查找原因，使系統(tǒng)表現(xiàn)達到令人滿意的程度。

　　四級故障：技術(shù)信息咨詢。指客戶關(guān)于產(chǎn)品性能，安裝和配制方面的咨詢，支持中心將在常規(guī)工作時間協(xié)助解答。

　　F.售后服務(wù)質(zhì)量保障措施

　　為確保使售后服務(wù)工作科學(xué)合理，能夠滿足顧客的要求。公司通過嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000中相關(guān)售后服務(wù)控制程序。

　　1.售后服務(wù)控制程序

　　2.滿意度調(diào)查控制程序

　　為了清楚了解售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，改進和完善售后服務(wù)工作。售后服務(wù)后，服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工作。通過郵政信件、傳真或電話調(diào)查的方式進行。

　　售后服務(wù)完成后，部門助理進行滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查包括兩種方式，問卷調(diào)查和電話調(diào)查，若超過認(rèn)為可以受到信件或傳真的回復(fù)時間，部門助理應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)顧客，了解情況;若為電話調(diào)查方式，部門助理打電話給顧客負責(zé)人，詢問售后服務(wù)情況，填寫電話調(diào)查方式的《公司顧客滿意度調(diào)查表》，售后服務(wù)完成后是否進行滿意調(diào)查如下規(guī)定。

　　a.技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場進行故障處理，或技術(shù)支持則一定要進行滿意度調(diào)查。

　　b.如果顧客項目發(fā)生異常，我方工程師多次通過電話或傳真的方式為其服務(wù)，售后服務(wù)完成一定要進行顧客滿意度的調(diào)查。

　　c.如果顧客只是進行技術(shù)咨詢，或所發(fā)生的系統(tǒng)異常非常容易解決，通過電話售后服務(wù)完成后不需進行滿意度調(diào)查。

　　3.客戶投訴管理我公司對所提供的售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到我公司項目相關(guān)負責(zé)人。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。